როგორ შევთავაზოთ ღილაკებით პასუხი, როცა სისტემამ მეტყველება ვერ ამოიცნო

მოკლე პასუხი: ღილაკებით პასუხი შესთავაზეთ მხოლოდ მაშინ, როცა მომხმარებლის არჩევანი მცირე და წინასწარ განსაზღვრულია. მეტყველებით ნათქვამსა და ღილაკით არჩეულ პასუხს ერთი ბიზნესმნიშვნელობა უნდა ჰქონდეს. თავისუფალი ტექსტი, მისამართი, რთული შესწორება ან ადამიანის დახმარების მოთხოვნა მხოლოდ ციფრებად არ გადააქციოთ.

როგორ ვცნობთ მეტყველების ამოცნობის განმეორებად მარცხს?

მეტყველების ამოცნობის განმეორებადი მარცხი ჩანს, როცა მომხმარებელი პასუხს რამდენიმე ფორმით ამბობს, მაგრამ სისტემა ყოველ ჯერზე იმავე კითხვას იმეორებს ან სხვა მოქმედებას ირჩევს. მომხმარებელი ამბობს „დადასტურება მინდა“, აგენტი კი პასუხობს, რომ ვერ გაიგო. მომხმარებელი იმავე აზრს სხვა სიტყვებით იმეორებს, მაგრამ ისევ იმავე კითხვას იღებს. მესამე მცდელობის შემდეგ ის ან ზარს წყვეტს, ან შემთხვევით ამბობს სიტყვას, რომელსაც სისტემა სხვა მოქმედებად აღიქვამს.

ქვემოთ გამოყენებული ხაზი „მეორე ღილაკი“, ყველა ზარი, ფრაზა და შედეგი გამოგონილი სასწავლო მაგალითია. ხაზი aiCALL-ის კლიენტი არ არის. სტატია არ აღწერს რეალურ აუდიოტესტს, ამოცნობის სიზუსტეს, დასრულებული მოქმედებების მაჩვენებელს ან უკვე დანერგილ aiCALL-ის ფუნქციას.

დამატებითი გზა უნდა გამოჩნდეს მანამდე, სანამ მომხმარებელი ერთსა და იმავე კითხვაში ჩაიკეტება. მისი მიზანი კონკრეტული დახურული არჩევანის მიღებაა. თუ პასუხი გაურკვეველია ან მაღალი რისკისაა, სისტემამ ზარი ადამიანს უნდა გადასცეს ან შემთხვევა სხვა დამტკიცებულ პროცესში გადაამისამართოს.

aiCALL-ის მეტყველებისა და ღილაკების სცენარის განხილვის მოთხოვნას დაურთეთ რეალური არჩევანები, მომხმარებლისთვის სათქმელი ქართული ფრაზები, შეცდომის ტოტები და მოქმედება, რომელიც თითოეულ პასუხს უნდა მოჰყვეს.

როდის გამოდგება ტელეფონის ღილაკი?

ღილაკი გამოდგება, როცა პასუხის ყველა დასაშვები მნიშვნელობა წინასწარ ცნობილია და მომხმარებელი თითოეულს ადვილად არჩევს. გუნდმა შესაბამისობა 4 კითხვით უნდა შეამოწმოს.

• არის თუ არა არჩევანის სია დახურული და მოკლე?
• აქვს თუ არა თითოეულ ღილაკს ერთი, უცვლელი მნიშვნელობა?
• შეიძლება თუ არა არჩევანის ხმამაღლა გამეორება მოქმედებამდე?
• არსებობს თუ არა უსაფრთხო ტოტი უცნობი ან არასწორი შეყვანისთვის?

თუ რომელიმე პასუხი უარყოფითია, გუნდი პრობლემას მხოლოდ ღილაკებით ვერ მოაგვარებს. მაგალითად, მიწოდების სრული მისამართის მითითება, საჩივრის მიზეზის აღწერა ან ახალი თარიღის შეთანხმება თავისუფალ პასუხს ან ადამიანთან საუბარს მოითხოვს. ციფრების გრძელი მიმდევრობა ასევე ზრდის შეცდომისა და პირადი მონაცემის არასწორად შეტანის რისკს.

მეტყველებისა და DTMF-ის შედარება: როგორ შევინარჩუნოთ ერთი მნიშვნელობა?

ორივე გზა გადაწყვეტილების ერთ ბარათში ჩაწერეთ. თუ სიტყვა „დადასტურება“ ერთ მოქმედებას იწყებს, შესაბამისმა ღილაკმაც ზუსტად იგივე მოქმედება უნდა დაიწყოს. ღილაკის დამატებამ არჩევანის შინაარსი, სტატუსი ან შემდგომი ნაბიჯი არ უნდა შეცვალოს.

ბიზნესმნიშვნელობა	მეტყველების მაგალითი	ღილაკი	სავალდებულო შემოწმება
დადასტურება	„ვადასტურებ“	ერთი	სრული დროის გამეორება
ცვლილების მოთხოვნა	„სხვა დრო მინდა“	ორი	ცვლილების ტოტის დაწყება
ოპერატორის მოთხოვნა	„ადამიანთან დამაკავშირეთ“	ნული	ოპერატორთან გადაცემის გამართული პროცესის შემოწმება

ცხრილი სასწავლო დიზაინია. ციფრები კონკრეტულ ბიზნესს წინასწარ არ ერგება. მოქმედების დაწყებამდე აგენტმა მიღებული მნიშვნელობა უნდა გაიმეოროს და მომხმარებლის დადასტურებას დაელოდოს. სცენარი ისე ააწყვეთ, რომ სისტემამ შემთხვევითი დაჭერით არჩეული მოქმედება მხოლოდ ამ დადასტურების შემდეგ შეასრულოს.

როგორ გადავწეროთ კითხვა ორივე გზისთვის?

ჯერ თქვით კითხვა ჩვეულებრივი ქართულით. შემდეგ შესთავაზეთ მეტყველებით პასუხი და მხოლოდ ამის შემდეგ ღილაკი. მაგალითად, აგენტმა ასე უნდა თქვას: „თუ დრო სწორია, თქვით ვადასტურებ ან დააჭირეთ ერთს. თუ შეცვლა გსურთ, თქვით სხვა დრო ან დააჭირეთ ორს.“ წინადადება მოკლე უნდა იყოს და თითო ღილაკი მხოლოდ ერთხელ უნდა გაჟღერდეს.

ღილაკების სია მხოლოდ არჩევანის მნიშვნელობის ახსნის შემდეგ გააჟღერეთ. შესთავაზეთ ის გზები, რომლებსაც რეალური მოქმედება მოჰყვება. ფრაზა „ოპერატორისთვის დააჭირეთ ნულს“ გამოიყენეთ მხოლოდ მაშინ, როცა გადაცემის რიგი რეალურად მუშაობს. თუ ხელმისაწვდომია სხვა დახმარების გზა, აგენტმა მომხმარებელს სწორედ ის უნდა დაუსახელოს.

Twilio-ს ოფიციალურ TwiML Gather-ის დოკუმენტაციაში მითითებულია, რომ input ატრიბუტით შეიძლება განისაზღვროს DTMF, მეტყველება ან ორივე. როცა ორივე ჩართულია, უპირატესობა ენიჭება პირველად აღმოჩენილ შეყვანას. ამიტომ ერთდროული სიტყვისა და ღილაკის ტესტიც საჭიროა.

რა უნდა შევამოწმოთ დროის ამოწურვისას?

ღილაკებით პასუხის შემთხვევაშიც ცარიელი შეყვანისთვის ცალკე ტოტია საჭირო. შემოწმებისას გუნდმა 3 მდგომარეობა უნდა შეამოწმოს: მომხმარებელი დროულად ამბობს პასუხს, დროულად აჭერს ღილაკს ან საერთოდ არაფერს აკეთებს.

Twilio-ს Gather Input On Call-ის ცნობარი ცალკე აღწერს მეტყველებისა და ღილაკების შეყვანის პარამეტრებს. ტექნიკურმა გუნდმა სისტემა ისე უნდა დააკონფიგურიროს, რომ პროგრამამ დროის ამოწურვისას დუმილის ტოტისთვის წინასწარ განსაზღვრული ხმოვანი პასუხი გააჟღეროს და შესაბამისი მოქმედება შეასრულოს. ცარიელი შედეგი უარს, თანხმობას ან სხვა ბიზნესმნიშვნელობას არ უდრის.

თითო მდგომარეობას დაუწერეთ მოსალოდნელი მოთხოვნის მონაცემი, ხმოვანი პასუხი, შემდგომი მოქმედება და ჟურნალის სტატუსი. თუ მომხმარებელი ერთდროულად ამბობს სიტყვას და აჭერს ღილაკს, შეამოწმეთ, რომელი შეყვანა მიიღო პროვაიდერმა და ხომ არ შეიქმნა ორი ურთიერთსაწინააღმდეგო მოქმედება.

რომელი შეცდომები აქცევს ღილაკებით ალტერნატიულ გზას ცუდ არჩევანად?

ღილაკებით გზა ცუდი არჩევანია, როცა პასუხი ღიაა, რთული მონაცემის ჩაწერას მოითხოვს, არჩევანის მნიშვნელობა იცვლება ან ადამიანთან გადაცემის პროცესი წინასწარ არ არის გამართული. უარყოფის ტესტში გუნდმა 5 შემთხვევა უნდა შეამოწმოს.

• მომხმარებელი თავისუფალ საჩივარს ან მიზეზს აღწერს;
• საჭიროა მისამართის, სახელის ან რთული კოდის ჩაწერა;
• არჩევანის სია ზარის დროს იცვლება და ხმოვანი ტექსტი მას აღარ ემთხვევა;
• ღილაკის მნიშვნელობა სხვადასხვა არხში განსხვავდება;
• მომხმარებელი პირდაპირ ითხოვს ადამიანს, მაგრამ ოპერატორთან გადაცემის პროცესი წინასწარ არ არის გამართული.

ამ შემთხვევებში აირჩიეთ დამაზუსტებელი კითხვა, უსაფრთხო შეჩერება ან ადამიანთან გადაცემა. ღილაკი მცირე და წინასწარ განსაზღვრულ არჩევანს ემსახურება.

სად არის ტექნიკური და ენობრივი ზღვარი?

Twilio Gather-ის კომპონენტი შეყვანას აგროვებს, მაგრამ მიღებული ციფრის ბიზნესმნიშვნელობას თქვენი პროგრამა განსაზღვრავს. მეტყველების მხარდაჭერა არჩეულ პროვაიდერს, მოდელსა და ენას ეყრდნობა. DTMF-ის ხელმისაწვდომობა არ ამტკიცებს ქართული მეტყველების სიზუსტეს, ხოლო წარმატებული ღილაკის ტესტი არ ადასტურებს, რომ ყველა ტელეფონი ტონებს ერთნაირად გადასცემს.

ეს სტატია aiCALL-ის მიმდინარე კონფიგურაციას არ აღწერს. რეალურ ზარში უნდა შემოწმდეს აუდიო, ტელეფონის ტიპები, ციფრების მიღება, დროის ამოწურვა, განმეორებითი შეყვანა და შემდგომი ბიზნესმოქმედება.

როგორ შევამოწმეთ მტკიცებები?

Twilio-ს პირველწყაროებით გადავამოწმეთ მეტყველებისა და DTMF-ის ერთობლივი მიღება, პირველი აღმოჩენილი შეყვანის პრიორიტეტი და Gather-ის კონფიგურაციის საზღვრები. „მეორე ღილაკი“ და ყველა შედეგი გამოგონილია. მოთხოვნის მოცულობა, ქართული ამოცნობის სიზუსტე, პოზიცია და მომავალი ლიდები უცნობია.

შემდეგი პრაქტიკული საკითხები:

• როგორ უნდა იმოქმედოს გუნდმა, როცა ზარს სხვა ადამიანი პასუხობს
• რა ვუთხრათ მომხმარებელს, როცა კალენდართან კავშირი გაწყვეტილია
• როგორ აღვადგინოთ AI ზარი მომხმარებლის დუმილის შემდეგ

რა კითხვები ჩნდება DTMF ალტერნატივის გამოყენებისას?

DTMF ალტერნატივის გამოყენებისას კითხვები დახურულ არჩევანს, ერთდროულ ხმოვან და ღილაკით შეყვანას, შეცდომის დამუშავებასა და ოპერატორთან გადაცემას ეხება.

ღილაკები ყოველთვის უფრო სანდოა, ვიდრე მეტყველება?

ღილაკები დახურულ არჩევანს ამარტივებს, ხოლო ტელეფონის ტონების გადაცემა, შემთხვევითი დაჭერა და არასწორი მნიშვნელობის მიბმა ცალკე უნდა შემოწმდეს.

შეიძლება ერთ კითხვაში მეტყველებისა და DTMF-ის შეყვანა ერთად ჩავრთოთ?

Twilio Gather-ის კომპონენტი ორივე ტიპის შეყვანას იღებს. სცენარის შექმნისას გაითვალისწინეთ, რომ პირველად აღმოჩენილ შეყვანას ენიჭება უპირატესობა.

რა ვქნათ ცარიელი შედეგისას?

წინასწარ გამართული პროგრამა ცარიელი შედეგისას დუმილის ტოტისთვის განსაზღვრულ ხმოვან პასუხსა და მოქმედებას ასრულებს. ცარიელი შედეგი არც თანხმობაა და არც უარი.

შეიძლება ღილაკით თავისუფალი ტექსტის ჩანაცვლება?

ღილაკი მხოლოდ წინასწარ განსაზღვრულ მცირე არჩევანს შეესაბამება. თავისუფალი პასუხისთვის სხვა გზა ან ადამიანის ჩართვაა საჭირო.