როგორ აღვრიცხოთ გამავალი ზარი, როცა ავტომატურ მენიუს ვუკავშირდებით

მოკლე პასუხი: როცა გამავალი ზარის მეორე მხარეს გარე IVR პასუხობს, გამართულმა კომპონენტმა პასუხი ადამიანურ საუბრად არ უნდა მონიშნოს. კომპონენტმა ტექნიკური და ქცევითი სიგნალები ცალ-ცალკე უნდა შეინახოს, ხოლო გუნდმა ბიზნესშედეგი დაუდასტურებლად უნდა დატოვოს, სანამ პასუხისმგებელი თანამშრომელი ჩანაწერს დამტკიცებული წესის შესაბამისად არ განიხილავს.

როგორ შეიძლება გარე IVR ადამიანის პასუხად ჩაითვალოს?

გარე IVR ადამიანის პასუხად მაშინ ჩაითვლება, როცა სისტემა ავტომატური მენიუს მისალმებას, ორგანიზაციის სახელს ან კლავიშის მოთხოვნას ადამიანურ რეპლიკად კლასიფიცირებს. ამის შემდეგ არასწორად გამართულმა კომპონენტმა შეიძლება დამტკიცებული ხმოვანი ტექსტის წარმოთქმა დაიწყოს და ზარი დასრულებულ საუბრად ჩაწეროს. სატელეფონო კავშირი ნამდვილად შედგა, მაგრამ მიზნობრივ ადამიანს საუბარში მონაწილეობა არ მიუღია.

„ცხრა მენიუ“ ამ სტატიისთვის შექმნილი სასწავლო ხაზია. კომპანია, ნომერი და ზარის ჩანაწერი გამოგონილია; ნინოც გამოგონილი პირია. მაგალითი კლიენტს, მოქმედ aiCALL სისტემას ან მიღებულ შედეგს არ აღწერს. სასწავლო გუნდი კომპონენტს მიმღებ კომპანიაში ნინოსთან დაკავშირების ამოცანას აძლევს. პასუხად ისმის მენიუ, რომელიც განყოფილების არჩევას ითხოვს. გუნდი ზარს გარე IVR-ის კანდიდატად ინახავს და მომხმარებელთან დასრულებულ საუბრად არ მონიშნავს.

შეამოწმეთ aiCALL-ის გარე IVR-ზე რეაგირების სცენარი, თუ გამავალი ზარები კომპანიების საერთო ნომრებს, კლინიკებს, ბანკებს ან მომსახურების მენიუებს შეიძლება შეხვდეს.

რას ნიშნავს პასუხის მხარის სიგნალების დაფა?

ტესტერი პროვაიდერის სტატუსს, ამოცნობის შედეგსა და საუბრის ქცევას დაფაზე ცალ-ცალკე წერს. იგი ერთი სიგნალის საფუძველზე არ ასკვნის, პასუხობს თუ არა ადამიანი, მუშაობს თუ არა ხმოვანი ფოსტა ან მართავს თუ არა საუბარს გარე IVR. გუნდი წინასწარ ამტკიცებს სიგნალების დასაშვებ კომბინაციას, ხოლო შემმოწმებელი მიღებულ შედეგსა და დარჩენილ გაურკვევლობას აღრიცხავს.

ამ სტატიის სასწავლო გუნდმა დაფაზე 6 სიგნალი, განხილვის 5 შედეგი და შემდგომი მოქმედების 4 პირობა ჩამოწერა. რიცხვები სასწავლო აქტივის აგებულებას აღწერს. ისინი არ არის aiCALL-ის კლასიფიკაციის სიზუსტე, პროვაიდერის პარამეტრი ან რეალური ზარების სტატისტიკა.

განსახილველი შედეგებია ადამიანის პასუხი, ხმოვანი ფოსტა, გარე IVR-ის კანდიდატი, გაურკვეველი პასუხი და ტექნიკური დასრულება. არცერთი შედეგი ბიზნესის წარმატების მტკიცებულება არ არის.

სიგნალი	რას ადგენს ტესტერი ამ მონაცემით	რას ვერ ასკვნის ტესტერი
ზარის ტექნიკური სტატუსი	კავშირისა და დასრულების მდგომარეობას	ვინ ან რა პასუხობდა
AMD-ის შედეგი	ადამიანის, ავტომოპასუხის ან გაურკვეველი პასუხის ტექნიკურ შეფასებას	გარე IVR-ის ზუსტ კატეგორიას
მენიუს გამეორება	ფიქსირებული არჩევანის ქცევით სიგნალს	ორგანიზაციის ან პირის ვინაობას
კლავიშის მოთხოვნა	DTMF მენიუს შესაძლო არსებობას	ავტომატური არჩევანის უფლებას
ადამიანური შინაარსობრივი პასუხი	მიზნობრივ კითხვაზე შესაბამის პასუხს	პიროვნების იურიდიულ იდენტობას
მოსმენილ პასუხზე რეაქცია	იცვლება თუ არა შემდეგი ტექსტი საცდელი პასუხის მიხედვით	პასუხის მხარის უტყუარ კატეგორიას

რა უნდა გამოსცადოს ტესტერმა IVR-ის ქცევაზე?

ტესტერი აკვირდება, პასუხის მხარე იმეორებს თუ არა მენიუს, ითხოვს თუ არა კლავიშს, პასუხობს თუ არა კონკრეტულ შინაარსობრივ კითხვას და ცვლის თუ არა ტექსტს მოსმენილი პასუხის მიხედვით. გამართული კომპონენტი მხოლოდ მოკლე, წინასწარ დამტკიცებულ საცდელ ფრაზას ამბობს. გუნდი დაუდასტურებელი უფლებამოსილებისას ანგარიშის, შეკვეთის, გადახდის ან სხვა მოქმედების არჩევას არ რთავს.

გარე IVR-ის კანდიდატის შემთხვევაში ტესტერი მიღებულ ტექსტს, ტექნიკურ სტატუსსა და საცდელ პასუხს ინახავს, ხოლო ბიზნესშედეგის ველს დაუდასტურებლად ტოვებს. შემდგომი მოქმედების დასაშვები პირობებია ბიზნესის მიერ დამტკიცებული დანიშნულება, მენიუს არჩევანი, მონაცემთა გაზიარება და დასრულების წესი. თუ რომელიმე პირობა აკლია, გუნდი შემდგომ ავტომატურ მოქმედებას არ რთავს.

სასწავლო გუნდი საცდელ ნაკრებში ადამიანის ბუნებრივ პასუხს, ხმოვან ფოსტას, განმეორებით IVR მენიუს, მოკლე ბიზნესმისალმებასა და განზრახ გაურკვეველ ჩანაწერს უთითებს. ტესტერი თითოეული ჩანაწერის მიღებულ შედეგს წინასწარ განსაზღვრულ განსახილველ მდგომარეობას ადარებს. იგი მოცემულ ჩანაწერებზე გამართული წესის პასუხს ამოწმებს და პროვაიდერის ზოგად სიზუსტეს არ ზომავს.

როგორ განსხვავდება completed სტატუსი დასრულებული საუბრისგან?

Twilio-ს Call resource-ში completed ნიშნავს, რომ კავშირი დამყარდა და აუდიო გადაიცა. ოფიციალურ გაფრთხილებაში მითითებულია, რომ ასეთი ზარი შეიძლება ადამიანმა, IVR მენიუმ ან ხმოვანმა ფოსტამ მიიღოს. მხოლოდ დასრულებული სატელეფონო რესურსი მიზნობრივ ადამიანთან დასრულებული საუბრის დასადასტურებლად არ კმარა.

ბიზნესის ჩანაწერში ცალკე უნდა არსებობდეს სატელეფონო სტატუსი, პასუხის მხარის შეფასება, საუბრის მტკიცებულება და საბოლოო შედეგი. მაგალითად, გუნდი completed მნიშვნელობას სატელეფონო ფენაში ტოვებს, ხოლო ბიზნესის ველში წერს „გარე IVR-ის კანდიდატი, განხილვა საჭიროა“. გაყიდვა, თანხმობა, ჯავშანი ან საკითხის გადაწყვეტა მხოლოდ შესაბამისი მტკიცებულებით იწერება.

როდის უნდა დარჩეს ბიზნესშედეგი დაუდასტურებელი?

გუნდი ბიზნესშედეგს დაუდასტურებლად ტოვებს, როცა მენიუსა და ადამიანის სიგნალები ერთმანეთს ეწინააღმდეგება, AMD აბრუნებს unknown მნიშვნელობას, მოკლე მისალმება ავტომატურ ჩანაწერსა და ადამიანს ერთნაირად შეიძლება ეკუთვნოდეს ან ზარი კლავიშის მოთხოვნაზე მთავრდება. ასეთ შემთხვევაში გამართული კომპონენტი წარმატების ან უარის კატეგორიას არ წერს.

გამართული კომპონენტი დაუდასტურებელ ჩანაწერში ზარის იდენტიფიკატორს, ტექნიკურ სტატუსს, ამოცნობის პასუხს, ქცევით სიგნალებს, საცდელ მოქმედებასა და განხილვის საჭიროებას წერს. პასუხისმგებელი თანამშრომელი წყაროს ამოწმებს და წესს მხოლოდ საკმარისი მაგალითების განხილვის შემდეგ ცვლის. ერთი უჩვეულო ზარის საფუძველზე თანამშრომელმა მთელი კამპანიის კლასიფიკაციის წესი არ უნდა შეცვალოს.

რომელ შეცდომებს ადგენს გუნდი განხილვის შეხვედრაზე?

განხილვის შეხვედრაზე გუნდი ადგენს მცდარ სტატუსს, დაუდასტურებელ შედეგს, უფლებამოსილების გარეშე შესრულებულ მოქმედებასა და გამოტოვებულ საცდელ შემთხვევას. ოპერაციების თანამშრომელი, ზარის სცენარის პასუხისმგებელი და საჭიროებისას მონაცემთა დაცვაზე პასუხისმგებელი პირი ერთსა და იმავე მტკიცებულების ბარათს კითხულობს.

• completed-ის ადამიანურ საუბრად ავტომატური გარდაქმნა.
• human AMD შედეგის უტყუარ მტკიცებულებად გამოყენება.
• მენიუს კლავიშის არჩევა ბიზნესის წინასწარი უფლებამოსილების გარეშე.
• გაურკვეველი ჩანაწერის ცარიელ ველში დატოვება, რის გამოც განხილვის საჭიროება არ ჩანს.
• გაურკვეველი ჩანაწერის წარმატებულ შედეგად მცდარად მონიშვნა.
• ერთი შეცდომის შემდეგ ყველა მოკლე ბიზნესმისალმების IVR-ად გამოცხადება.

შეხვედრაზე გუნდი წესის ახალ ვერსიას, ტესტში დამატებულ მაგალითსა და პასუხისმგებელ შემმოწმებელს უთითებს. გუნდი ძველ ჩანაწერს ინახავს, რათა შემდეგ ახსნას, რატომ შეცვალა კლასიფიკაცია.

რა შეზღუდვები აქვს პასუხის ტიპის ავტომატურ ამოცნობას?

Twilio AMD-ის მოცემულ პასუხთა სიაში ავტომატური ამოცნობა გარე IVR-ს ცალკე კატეგორიად არ გამოყოფს. Twilio-ს AMD-ის ცნობარში MachineDetection=Enable პარამეტრისთვის ჩამოთვლილია machine_start, human, fax და unknown. MachineDetection=DetectMessageEnd პარამეტრისთვის ჩამოთვლილია machine_end_beep, machine_end_silence, machine_end_other, human, fax და unknown. იმავე ცნობარში Twilio წერს, რომ მოკლე ხმოვანი ფოსტის მისალმება AMD-მ შეიძლება human მნიშვნელობად შეაფასოს.

AMD-ის შედეგი სასარგებლო სიგნალია, მაგრამ იგი განხილვის დაფის ერთ ველად რჩება. სხვა პროვაიდერი შეიძლება განსხვავებულ კატეგორიას ან მოდელს იყენებდეს. aiCALL-ის მოქმედი პროვაიდერი, AMD პარამეტრები, IVR-ის ამოცნობის მეთოდი და შედეგები ამ სტატიაში არ მოწმდება.

რომელი წყაროები ამყარებს სტატუსისა და ამოცნობის საზღვრებს?

Twilio-ს ოფიციალური Call resource-ის ცნობარი აღწერს completed სტატუსის მნიშვნელობას და პასუხის შესაძლო მხარეებს. ოფიციალური AMD-ის ცნობარი ჩამოთვლის AnsweredBy შედეგებს, განასხვავებს Enable და DetectMessageEnd რეჟიმებს და მცდარი შეფასების შესაძლებლობას აღწერს. ამ წყაროებში კონკრეტულ aiCALL გარემოში გარე IVR-ის საიმედო გამოვლენის მტკიცებულება არ არის.

ამავე aiCALL პაკეტში შემდეგ რა უნდა შევამოწმოთ?

ამავე aiCALL პაკეტში შემდეგ უნდა შეამოწმოთ ოპერატორთან გადართვა, ყველა სიაში უარის გავრცელება და ქართული სახელის წერითი ფორმის დადასტურება.

• როგორ აღდგეს ზარი ოპერატორთან ჩავარდნილი გადართვის შემდეგ
• როგორ გამოირიცხოს საკონტაქტო ნომერი ყველა სიიდან ადამიანის უარის შემდეგ
• როგორ დადასტურდეს ქართული სახელის წერითი ფორმა

რა კითხვები ჩნდება გამავალი ზარის გარე IVR-თან დაკავშირებისას?

გარე IVR-თან დაკავშირებისას კითხვები ტექნიკურ სტატუსს, AMD-ის საზღვარს, მენიუში მოქმედებასა და CRM-ში მტკიცებულების ჩაწერას ეხება.

completed ზარი ნიშნავს, რომ ადამიანმა უპასუხა?

ეს სტატუსი კავშირსა და აუდიოს გადაცემას აღწერს. პასუხის მხარე შეიძლება ადამიანი, ხმოვანი ფოსტა ან გარე IVR იყოს.

შეუძლია თუ არა AMD-ს ადამიანის და გარე IVR-ის ზუსტად გარჩევა?

ოფიციალური შედეგების სიაში გარე IVR-ის ცალკე მნიშვნელობა არ არის, ხოლო პროვაიდერი მცდარი შეფასების შესაძლებლობას აღწერს. საჭიროა დამატებითი ქცევითი მტკიცებულება და გაურკვეველი მდგომარეობა.

შეიძლება სისტემამ გარე მენიუში კლავიში ავტომატურად აირჩიოს?

ასეთი მოქმედება მოითხოვს წინასწარ დამტკიცებულ დანიშნულებას, მენიუს სქემას, უფლებამოსილებასა და უსაფრთხო დასრულების წესს. დაუდასტურებელ მენიუში გუნდმა ავტომატური არჩევანი არ უნდა ჩართოს.

რა ჩაიწეროს CRM-ში გარე IVR-ის კანდიდატისას?

ჩაიწეროს ტექნიკური სტატუსი, ამოცნობის შედეგი, ქცევითი სიგნალები და განხილვის მდგომარეობა. ადამიანის პასუხის ველი და ბიზნესშედეგის ველი ცალ-ცალკე რჩება დაუდასტურებელი.